“El Covid aceleró el paso de las empresas al e-commerce”
Al frente de una de las empresas nacionales más importantes en lo que refiere a marketing digital y desarrollo de estrategias de venta online, nos cuenta cómo, en tiempo record, muchas marcas debieron acomodarse al mundo digital al 100% para mantener o generar ingresos.
“De un día para el otro, todos nuestros clientes pasaron de pensar el e-commerce y el marketing digital como un complemento al resto de las acciones de venta que realizan, a necesitarlo para generar el 100% de sus ingresos”. Las redes sociales, la web, el email marketing, el e-commerce y el posicionamiento digital, pasaron en esta cuarentena de ser un complemento comercial para muchas empresas, a ser la única vía económica posible para continuar operando e, inclusive, para crecer en tiempos donde todo se detuvo.
Más de 15 años de experiencia, pero sobre todo su espíritu inquieto, analítico y pragmático, hacen que hoy el economista y especialistas en Marketing Digital y Comercio Electrónico Martín Orengia y todo su equipo de Punto MKT, estén a pleno dando respuestas efectivas a sus clientes pero también a nuevos interesados.
Con la eficiencia como base de su pensamiento, y siempre apuntando a “encontrar la óptima combinación de los recursos disponibles para la obtención de los objetivos deseados”, se encuentra dando respuestas a “gran cantidad de empresas y comercios que están pudiendo vender únicamente por vía telefónica u online. Creo que el principal problema es la incertidumbre acerca de los tiempos: nadie sabe cuánto va a durar y entonces es muy difícil planificar” analiza y agrega: “Desde nuestro punto de vista, lo que pasó con el Covid y el e-commerce es que aceleró procesos. Lo que estamos viviendo con las empresas y comercios adaptándose a internet es algo que iba a pasar y que va a seguir pasando, pero lo que a lo mejor podría haber llevado tres años, pasó en un mes. Los que no estaban preparados se dieron cuenta de que tarde o temprano van a tener que empezar y, por eso, hoy están pidiendo presupuestos o iniciando aunque sea haciendo algo ellos mismos”.
Los que ya venían desandando el camino del ecommerce “fueron los que mejor pudieron aprovechar esta etapa, no requirieron grandes cambios de nuestro lado y reacomodando inversión y pequeños procesos internos comenzaron a vender mucho apenas se habilitó la venta”. En cambio, “otros llevaban meses en este camino y necesitamos de mucho más trabajo para poder aprovechar el momento”.
Aclaración: “El e-commerce no es solo tener un sitio web que venda, implica gran cantidad de procesos internos y definición de estrategia para saber qué y cómo hacerlo. En estos casos la estrategia estaba bien definida y teníamos funcionando la base para aprovecharla. El principal problema fue que esa experiencia que normalmente lleva tiempo para que los procesos funcionen perfecto, tuvo que realizarse en cuestión de días. Luego de un período de “caos controlado”, todo se acomodó y logramos que aprovechen el momento”, explica Orengia.
-¿Y los que contaban con poco tiempo en este mundo de la venta online o cero experiencia?
-Los que habían iniciado hace muy poco o quisieron empezar ahora con el e-commerce. Por supuesto fueron los que más trabajo llevaron porque tuvimos que definir y empezar todo de cero, pero nos ayudó la suerte de encontrarnos con personas que entendieron enseguida lo que les recomendamos, se pusieron ellos mismos y a sus equipos en consonancia con la estrategia, y hoy ya están subidos a la ola. Saben que no de la mejor manera, porque hay muchas cosas que no se hicieron de la forma óptima, sino de la que se podía en el momento. Pero logramos que el negocio siga funcionando y generando ingresos, por lo que vamos a tener tiempo para mejorar.
En conclusión, fueron sobre todo 3 o 4 semanas de trabajo extremadamente intenso, trabajando ya no sé cuántas horas por día, sin tomarnos feriados ni fines de semana, acompañando muy de de cerca a los clientes en cada paso. Pero hoy, ya un poco más tranquilos y con, como dice un cliente y amigo, “el paciente estabilizado” lo vemos con mucha satisfacción y orgullo. Las cosas vienen saliendo muy bien.
-¿Cómo trabajan para acelerar los tiempos?
-Lo principal es definir la estrategia, sobre todo teniendo en cuenta el contexto. Creemos que este no es momento de, si uno nunca hizo nada online, intentar vender a clientes nuevos o a otras zonas geográficas. Eso lleva tiempo, nuevos procesos, pruebas, dinero y mucho más.
En la estrategia de cualquier empresa o comercio que empiece ahora a vender en internet es imprescindible tener claro que este es momento de vender a los clientes que uno ya tiene. Esas personas que seguramente quisieran poder comprarnos pero que no saben cómo, porque no tienen dónde hacerlo si no tenemos sitio web y no saben que pueden hacerlo si no se los comunicamos por redes, whatsapp, google, mailing o por donde sea. Ese debe ser el primer paso de cualquier comercio o empresa que hoy está iniciando en este mundo online, y es una manera de acelerar procesos, tener claro el camino.
-¿Cómo reorganizaron el trabajo desde tu empresa para poder responder a todas las solicitudes y también cambios que requieren sus clientes?
-A nivel organización interna nosotros estábamos acostumbrados a hacer home office. Desde hace ya varios años que trabajamos con el equipo juntos en la oficina por la mañana y hacemos home office por la tarde, y con un seguimiento de procesos y tareas a distancia por parte de una integrante que está en Córdoba, por lo que realmente pudimos adaptarnos rápido y muy bien a esta nueva modalidad de 100% online que, de hecho, elegimos empezar una semana antes de la cuarentena obligatoria.
El principal cambio fue a nivel intensidad de trabajo. Nuestros clientes pasaron a depender casi 100% de nosotros para poder generar ingresos y teníamos que estar a la altura, fue mucha presión. Pero todas y cada una de las personas de nuestro equipo dieron lo mejor de sí para lograrlo, entendieron la situación y se pusieron la camiseta. Eso, para mi, fue una de las grandes satisfacciones que me dio la cuarentena y les estoy muy agradecido.
-¿Cuál ha sido el mayor desafío en estos días? ¿Han surgido nuevas ideas de los clientes?
-Siempre en las crisis surgen oportunidades. En el mundo, y creo que sobre todo en Argentina, hay personas con muy buenas ideas y seguramente este será un antes y un después. Será el momento en el que se creen o instalen las empresas que en 5 años van a ser de las más fuerte del planeta.
A nosotros nos encanta eso y estamos todo el tiempo atentos a escuchar y probar esas ideas. Pero para serte sincero durante estas semanas elegimos otro camino. Optamos por enfocarnos 100% en estabilizar la situación de nuestros clientes actuales haciendo lo que sabemos que funciona y que, entonces, puedan seguir adelante. Ahora que lo estamos logrando seguramente empecemos a escuchar más esas ideas e, inclusive, a probarlas con ellos.
-¿Crees que, terminada esta situación, podremos decir que el e-commerce y marketing online serán herramientas ineludibles para cualquier negocio en nuestro país?
-Definitivamente. En nuestro país y en el mundo. Estábamos convencidos de que igualmente iban a serlo en algún momento. Con un consumidor que cambia permanentemente adaptándose a las nuevas tecnologías, que tiene todo el día en sus manos el teléfono celular y quiere todo “ya”, sin esperar, las empresas que no puedan ofrecérselo se van a quedar afuera. Y la manera de hacerlo es a través del e-commerce y el marketing digital.
Este contexto de cuarentena en el que, además de lo mencionado, las personas no tuvieron otra forma de comprar generó que se tengan que adaptar en forma obligatoria y rápida a hacerlo online. Una vez que pase todo esto esa persona que aprendió a comprar por e-commerce seguramente va a seguir haciéndolo, porque le perdió el miedo y se dio cuenta de que era muy simple.
No creo que los niveles de compra online que se están viendo estos días se mantengan en el corto plazo, porque son demasiados grandes. Pero tampoco van a volver a los niveles de antes de la cuarentena. La gente ya se acostumbró a comprar así. Las empresas que no se suban rápido a este tren la van a tener cada vez más difícil.
-En lo que refiere a cuestiones legales ¿se enfrentaron a cambios?
-Los tiempos de los aspectos legales suelen ser más lentos y no creo que haya habido grandes cambios. Claro que lo que sí tuvimos que tener en cuenta fueron los momentos en los que cada uno de los clientes podía salir a vender o entregar, a partir de los decretos que fueron sacando a nivel nación, provincia o ciudad.